Новые технологии для call-центра: их увидит каждый

Трудно представить себе крупную организация, не использующую возможности call-центра для установления обратной связи с потребителями своих услуг. И каждая компания, внедряя колл-центр, хочет получать от него максимальную отдачу. Но не всегда и не у всех это получается. Тем, кто стремится обеспечить подъем эффективности работы контакт-центра и гарантировать клиентам полезность обращения в него, придут на помощь новые технологии.

Визуальное общение заменит голосовое

Замена традиционного (голосового) общения визуальным сулит call-центру множественные преимущества. В первую очередь, это поможет ускорить достижение взаимопонимания между звонящим и оператором, а, значит, снизить среднюю длительность ответа и уменьшить количество непродуктивных разговоров, вызывающую потребность повторных обращений, следовательно, сократить время ожидания ответа оператора. Во-вторых, это позволит звонящим видеть обслуживающих их операторов. Чем это полезно? Повышением доверия к ответам со стороны клиентов и снижением вероятности развития конфликтной ситуации (согласитесь, что разговаривать на повышенных тонах проще с «безликим» голосом на дальнем конце провода, чем с «реальным» человеком, который приветливо улыбается Вам с экрана).

Для визуализации общения необходимо оснастить рабочие места операторов веб-камерами и внедрить специальное программное обеспечение, расширяющее базовый набор возможностей имеющегося call-центра. Пользователям же достаточно иметь под рукой подключенный к интернету компьютер. Зайдя на сайт компании – владельца колл-центра (используя любой стандартный браузер: MS Internet Explorer, Mozilla FireFox, Google Chrome, Opera и т.п.), пользователь сможет инициировать сеанс видеосвязи для текущего разговора с оператором или заказать обратный видео-звонок.

Что сможет показать оператор контакт-центра звонящему? Любую графическую информацию, которая необходима: фотографию готового товара или изделий, выполненных ранее под заказ, образец правильного заполнения формы, схему подключения приобретенного устройства с выделением на ней области, связанной с вопросом звонящего и пр.

Более того, в режиме видео-связи оператор сможет не только показывать изображения, но и передавать документы в электронной форме.

Передача и сохранение документов на ПК клиента

Использование новых технологий позволит также сократить количество личных обращений в офис компании, заменив их звонками в контакт-центр. А именно, использование возможности передачи документов в электронном виде на компьютер позвонившего клиента и сохранения на жестком диске для дальнейшей обработки. Таким образом, можно будет исключить необходимость посещения фронт-офиса для получения бланков заявлений и анкет, списков документов, необходимых для подготовки, потерянных инструкций по сборке и эксплуатации приобретенного оборудования и т.п. Преимущества для компании – снижение нагрузки на сотрудников, ведущих личный прием, сокращение «живой» очереди и, следовательно, еще один вклад в формирование положительного образа компании в глазах настоящих и будущих клиентов.

Опубликовано 18.11.2011