|
Как менеджеры управляют конфликтами
Конфликт возникает на основе ситуации как результат столкновения противоборствующих интересов оппонентов. Практическая действие противостоящих сил вызывает инцидент.
Менеджер должен обратить особое внимание на возможное возникновение ситуаций, потому что конфликт имеет негативные последствия для деятельности фирмы:
- Ухудшение использования рабочего времени, рабочих инструментов и оборудования;
- Торможение процесса развития или производственного процесса;
- Ухудшение рабочего климата и возникновения антипатий;
- Споры выходят за пределы фирмы и ухудшают имидж (признание) фирмы.
Бывают разные причины возникновения ссор в колективе:
- В рабочем коллективе (в цехе, в отделе, в магазине, на кафедре) различные индивидуумы преследуют разные цели, хотя общая цель выбрана руководителем.
- В рабочем коллективе возникают разные взгляды относительно методов реализации задач или достижения целей.
- Руководитель рабочего коллектива не соответствует требованиям, то есть авторитарный стиль без компетентности по вопросам управления и специального знания и опыта.
- Отдельные члены рабочего коллектива не отвечают требованиям квалификации не в состоянии работать в коллективе.
- Качество продукта не соответствует ожиданиям клиента или обещаниям производителя (рекламация)
Менеджер на соответствующем уровне менеджмента должен принимать меры для скорейшего устранения конфликтов. При этом нужно придерживаться следующих правил: - Нельзя не учитывать конфликты; - О конфликтах нужно открыто говорить, их нужно обсуждать; - Ситуации нужно анализировать: o причины; o идентификация оппонентов o обнаружения целей оппонентов o какие аргументы и точки зрения есть в оппонентов o предлагаемые возможные решения конфликтов; - Нужно готовить условия для согласия оппонентов друг с другом; - Разрешения конфликта нужно готовить с помощью аргументации и поиска компромисса; - Устранение конфликта без использования власти менеджера; - Разрешение конфликта должно осуществляться без ощущения победы или поражения; - Если нужно, привлечь судью, который признается всеми оппонентами как нейтральное лицо; - Обучение может помочь, как руководителю, так и оппонентам; - Не нужно настаивать на том, чтобы один из оппонентов сообщал о прекращении конфликтных действий.
Разрешение или преодоления конфликта является элементом позитивного развития фирмы.
Результаты решения ситуации менеджер должен время от времени проверять, оценивать и обеспечивать. Он может использовать следующие правила: - Учет затрат на процессы изменений после конфликта: деньги, время, напряжение. - Анализ того, каким образом развивались отношения между бывшими оппонентами. - Насколько доволен каждый из бывших оппонентов результатам решения конфликта - Нужно вести статистику о количестве возникновения конфликтов, как изменилось количество конфликтов (сократилась или увеличилась)? - Какие нужно изменить условия общения, чтобы количество конфликтов сокращалась? - Какие факторы и взаимоотношения влияют на успешное решение конфликтов в фирме?
По материалам сайта infomanagement.ru
Опубликовано 23.03.2012
|